12355工作人員討論案情

　　一個原本自我封閉的少年開始愿意走出家門，一個因為成績不好而自卑的孩子開始發現自己身上的閃光點，一名獨來獨往的學生開始交朋友……變化是怎么發生的？答案或許藏在一通連線中。

　　今年9月底，剛考上大學的小凌（化名）拍了段視頻，并發給了江西省（南昌市）12355青少年服務臺專職心理咨詢師李麗紅。視頻里的小凌陽光開朗，青春洋溢，和第一次與李麗紅見面時沉默的樣子判若兩人。小凌說她很喜歡如今的大學生活，慶幸當初給12355打了一個電話。對此，李麗紅感到很欣慰。

　　截至10月30日，江西省（南昌市）12355青少年服務臺累計接聽青少年來電20778次，個案辦理滿意率穩定在95%以上。數字的背后，是被關懷的青春。今年6月，江西省（南昌市）12355青少年服務臺被評為2023—2024年度全國維護青少年權益崗創建單位，這令李麗紅及伙伴與有榮焉。

　　不能錯過的來電

　　“您好，這里是江西省12355青少年服務臺，請問有什么可以幫助您？”2023年1月22日15時51分，一通求助電話打入服務臺，李麗紅接起了電話。

　　回應李麗紅的先是一陣沉默，隨后是抽泣聲。“我撐不住了。”電話那頭是一位年輕的女孩。

　　“95后”李麗紅于去年6月1日入職服務臺。一年多的時間里，她接聽過1000余通這樣的來電，幾乎每通電話都有“累”和“難過”這樣的關鍵詞。

　　李麗紅逐漸拼湊出這名女孩的大致經歷。女孩叫小凌，父母早年離異，她跟隨父親在重組家庭中生活，平日常有摩擦。

　　2022年，小凌高考失利，未考上大學，與家人的關系更加糟糕。她準備再次參加高考，然而家人不贊同，并以小凌已成年為由不再支付讀書費用。小凌因此抑郁，甚至出現過自殘行為。

　　打電話時，小凌正在某賓館，她說自己渾身無力，感到人生無望。

　　李麗紅內心不由得緊了緊，聲音卻依舊鎮靜。“我在這里陪著你。”“我能理解你，其實你已經很棒了。”“嘗試著坐起來，我們做一下放松訓練……”經過近兩個小時的心理疏導，小凌的情緒逐漸平穩。危機暫時解除，李麗紅將來電整理成一份翔實的工單，里面記錄著小凌的訴求、處理情況和意見等。

　　平臺會為每位來電者建立一份專屬的工單，“就像醫院開的病歷一樣，方便求助者再次來電時，有針對性地提出意見和建議，這很重要。”李麗紅說。

　　“孩子打電話給我們，內心深處還是希望有人伸出援手。”該服務臺負責人張濤介紹，他需要在每份工單上簽字，熟悉每份工單背后的故事。

　　據《中國國民心理健康發展報告（2021—2022）》顯示，青少年群體抑郁風險高于成年群體。對此，張濤認為，需積極干預青少年心理健康問題。

　　為了更好地服務每一位有需要的青少年，2022年5月16日，江西撤并區市熱線，成立服務臺，實現全省“12355”一號對外，構建12355“省級服務臺—市級服務臺—縣級服務站—基層服務崗”四級青少年心理健康服務組織體系，省級統一接入咨詢，市縣線下承接項目。

　　一通來電就是一個求助信號。對于普通轉介個案，服務臺要求各地必須在24小時內與來訪者取得聯系。對于危機干預個案，省級層面須成立緊急事務處理小組，要在30分鐘內形成工單轉介所屬地團委，并聯動相關部門推出相應措施。

　　張濤告訴記者，目前，服務臺已覆蓋全省11個設區市、100個縣（市、區）、11所專門學校、1857個“童心港灣”。平臺熱線365天在線服務，9時至21時，5條心理咨詢熱線、2條法律服務熱線同時接通，讓青少年有呼必應。

　　眼淚少了笑容多了

　　作家哈珀在《殺死一只知更鳥》一書中寫道：“你永遠也不可能真正了解一個人，除非你穿上他的鞋子走來走去，站在他的角度考慮問題。”

　　“其實這就是共情能力，你設身處地地理解他，他才會相信你，從而愿意接受你的幫助。”張濤說道。

　　此前的通話讓小凌有了期待。今年3月8日，服務臺志愿者在線下見到了小凌。

　　小凌獨自在外租房，志愿者第一次見到她時，她穿著校服，頭發有些亂，眼睛通紅，盤坐在地板上。

　　心理咨詢師搬來凳子，坐在小凌面前，擁擠的房間拉近了彼此的距離。小凌說，她正在復習備考，租金等生活費用均是向同學借的。如今，她仍在服用藥物，雖然病情得到了一定的控制，但她依舊存在消極想法，且有軀體化癥狀。

　　“一開始她很自卑，但在相處過程中，我們發現她畫畫能力不錯，于是開導她尋找自己的閃光點。”李麗紅告訴記者。

　　經過一上午的疏導，小凌情緒好了不少。心理咨詢師離開時留了一張“溫暖解憂卡”，并告知日后有需要可隨時撥打卡片上的求助電話。

　　之后，服務臺為小凌制定了幫扶方案：南昌市青少年發展基金會資助其租房和生活費，每月提供3~4次線下心理咨詢服務。

　　如今，小凌眼淚少了，笑容多了起來。

　　不過，長期與他人共情難免會讓心理咨詢師卷入到負面情緒中。為此，他們定期接受心理督導，積極調整心理狀態。

　　張濤則有不同的無奈。

　　2022年，服務臺草創未就，23歲的張濤機緣巧合之下成為了負責人，幾天后，一通求助電話打了進來。

　　“一個叫小文（化名）的男孩來電時正站在橋上，想不開……”張濤回憶道。

　　張濤穩住小文后，立即聯系當地團委開展線下救援。48分鐘后，小文被救了回來。經過心理咨詢師數小時疏導，小文暫時打消了輕生的念頭。

　　“你救了我一次，但能救我一輩子嗎？”小文的話讓張濤陷入了沉思。

　　被救之后，小文向平臺提出了要求，但服務臺職能有限，且小文的監護人不支持他的要求，這讓張濤后續開展心理疏導工作很被動。

　　“部分被救孩子過于依賴12355，希望我們幫助他解決所有的問題，這可能會產生一些負面后果。”張濤告訴記者。

　　張濤認為，有時僅僅對他們進行心理疏導還不夠，如果能與相關部門建立良好的合作關系，或許能更好地幫助求助者。

　　“螢火”成炬守護希望

　　有了努力的方向，2022年10月，服務臺便攜手省檢察院第九檢察部建立合作機制，為青少年服務工作注入檢察力量。

　　“今后，我們還將與衛健、教育、民政等部門建立合作機制，鼓勵醫務人員、基層網格員、人民調解員等專業人員加入，不斷充實志愿服務隊力量。”張濤介紹。

　　如今，服務臺組建了一支700余人的專業化心理咨詢師、法律志愿者隊伍，其中包括92名公益律師，免費為青少年維權。同時，與公安、司法、教育等部門聯動，推動解決了50余起涉青少年案件，并開展青少年心理健康、法治宣傳教育進學校、進社區、進鄉村、進“童心港灣”活動3000余場，覆蓋青少年250余萬人。

　　李麗紅告訴記者，小凌考上大學后，服務臺與其大學所在地的團委進行了對接，學校為她提供了助學金和勤工儉學崗位，足夠支持她完成大學的學業。

　　小凌還向李麗紅透露：“我希望今后有機會能像你們一樣幫助別人。”

　　對此，張濤表示歡迎：“能做事的做事，能發聲的發聲。有一分熱，發一分光。”他希望今后有更多志同道合者匯聚成一簇簇“螢火”，照亮青少年健康成長之路。

內容來源：新法治報（王琨 全媒體首席記者吳強）